★一、履约期限：意向三年，合同一年一签。在采购人财政预算有保障且对上一年度服务认可的前提下可续签（续签合同金额按照当年财政部门审批的实际金额为准），总服务期不超过三年。
★二、履约地点：辽阳市，采购人指定地点。
★三、付款方式：半年付，每年1月支付上半年（1-6月）合同金额的50%；7月支付下半年（7-12月）合同金额的50%。供应商承诺优先支付服务人员工资、社保等相关费用。服务人数以实际人数为准。具体以合同约定为准。
★四、验收标准、程序、报告及验收主体：按照《辽宁省政府采购履约验收管理办法》辽采[2017]603号进行验收。本项目的履约验收工作由采购人依法组织实施。
★五、服务范围
（一）平台日常运维服务
1.国家级诉求渠道转办问题运维。主要负责国家政务服务网、中国政府网网络渠道转办件的运维服务工作。
2.省级诉求渠道转办问题运维。负责由辽宁政务服务网（“统一咨询投诉”窗口）、ln12345微信公众号、辽事通APP（12345热线专区）等省级网络渠道交办诉求问题的承办工作。
3.市级诉求渠道受理问题运维。负责辽阳地区受理的诉求问题的答复与运维服务工作。
4.话务端知识库运维。负责配合12345热线平台知识库的维护。包括：一是优化市有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理；二是协助辽阳市数据局组织辽阳市各地区、各部门做好知识库的日常更新和维护工作，保障知识库系统信息的及时更新、审核。
5.完善平台运营管理模式。参照省平台运维模式完善市级平台运维，包括运维体系、服务标准、系统操作、工单流转、数据统计等均参照省平台运维标准。
6.应急事件报备与联动。负责应急诉求事项及时报告，启动应急处置程序，即时配合辽阳市数据局协调调度相关部门，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥的解决。
7.确权责任清单。负责协助辽阳市数据局完成各地区、各部门的确权责任清单的更新、维护工作。
（二）数据管理与分析服务
负责全市12345热线诉求数据管理与分析，确保各类数据统计真实可靠，按照各有关考核时间节点要求，提前预警、定期分析诉求办理中存在的问题及影响辽阳地区指标的具体事项。定期对辽阳市诉求办理成绩进行统计、上报。
1.定期分析。协助辽阳市数据局做好月报、年报的撰写工作。
（1）月报。对当月辽阳市总体受理及办理情况进行总结，列明办理数据指标、存在问题、办理经验、先进城市经验做法等。
（2）年报。对全年诉求事项的受理、办理及运行情况进行全面总结，分析本年度社情民意主要存在问题、分布规律、发展态势、经验不足、先进城市经验做法等。
2.专项监测统计。
（1）对推诿扯皮、超期未办、不满意件等问题进行统计，梳理承诺不兑现问题线索提交辽阳市数据局，做好督办管理；
（2）对诉求办理单位诉求办理情况进行统计提交辽阳市数据局进行督办，做好协调联动。
3.社情民意分析、预警内参。负责对辽阳市12345热线平台诉求问题实时动态监测，及时向辽阳市数据局提供热点、难点、堵点、痛点及高频事项问题，实现信息精准分析、突发事件预警提醒、高频事项实时监测、共性问题源头治理。
（1）开展专题分析。结合辽阳市一个阶段内的热点难点问题进行专项分析，剖析问题表现形式、产生原因，并提出合理化工作建议。
（2）开展监测工作。通过研判当日诉求中频次较高诉求问题，及时掌握信息并预警提醒。
（3）开展定向分析。对指定辽阳市某个区域或行业进行专题分析，发现热点、痛点、堵点问题，及时研判趋势，提出合理化建议，助推有关地方或部门优化政策执行，提供决策参考。
（三）平台人员管理服务
1.提供人员招聘、合同签署等服务。根根据采购人对岗位能力的要求。整合线上、线下、内部推荐、校企合作等资源，快速触达优质人才。第一时间保证合同签署、归档，提升效率。同时，依据劳动法拟定标准合同模板，明确薪资、工作时间、保密条款等核心内容，规避法律风险。及时补充适配岗位的工作人员，保障平台稳定、顺畅运行。
2.对人员进行合理分工、定岗定责，同时进行日常工作绩效考核。根据辽阳地区工作实际，制定清晰的岗位职责、任职要求，避免职责模糊导致的推诿扯皮。在考核指标设计方面，制定量化考核指标，同时对承办人员办理质量及操作规范性进行抽检，将考核结果与薪酬挂钩，激发员工工作的积极性。增加退出机制，对于连续多次考核不达标、严重违反工作纪律或无法胜任岗位工作要求的人员，依据相关规定启动退出流程，确保团队整体素质与工作效率维持在较高水平 。
3.保证社保正常缴纳，工资按时发放。在采购人平台运维费用按时全额支付的前提下，各岗位按照财政部门审批的原有工资标准及时、足额发放。实时跟踪社保政策变化，按照最新的有关法律法规计算服务人员各类保险费率。为员工办理养老、失业、医疗和工伤等社会保险手续，并按时缴纳保险费用。各项保险新参保和缴费基数调整时，按照实际进行结算。确保缴纳基数、险种齐全，避免断缴漏缴。
（四）智能化应用
对辽阳市热线话务系统及效能监察平台进行全面智能化改造，实现AI智能模型对热线平台运行管理的赋能，同步更新省平台智能化应用。
一是话务系统上线智能模型：具体包括AI辅助工单、AI智能标注、智能知识库等功能。AI辅助工单通过提取各类工单的必要要素，智能引导话务员针对性询问，实现话务工单内容的自动整理及补充；AI智能标注应用大模型技术，对话务工单进行语义分析，获取诉求的要素特征，对问题精准标注分类；智能知识库通过AI大模型技术的应用，训练AI机器人自主学习，对智能知识库的自动检索，快速准确的生成咨询件的回复内容。
二是办理系统增加AI算力辅助：具体包括AI算力辅助分转、AI智能查重等功能。AI算力辅助分转通过AI大模型技术及AI算力支持，智能分析诉求内容和地区信息，对比分析历史同类型诉求，实现精准派件，提高分转效率，减少退件比例；AI智能查重运用AI技术进行诉求重复率分析，通过智能分析诉求内容要素，计算与历史诉求的相似度，识别重复或相似诉求，避免重复分转，提升工作效率。
三是改造效能监察平台功能：以省平台效能监察中心为参照，增加运行监测、指挥调度、分析预警、综合管理等功能。运行监测主要是实时监测话务服务、知识库管理、诉求办理情况、办理成绩排行等；指挥调度主要包含超期未办结、不满意件、推诿件、重点件等督办调度，苗头事件、热点事件、集中事件等应急联动场景展示；分析预警主要包含诉求人、诉求企业和办理单位分析，热难点分析等；综合管理主要包括数据日报、周报、专报和领导批示管理，治理成果类、日常管理类、运行监管类、移交联动类台账管理等。
★六、服务要求
（一）平台运维考核要求
提升热线接听效率、转办精准度、办理质量及数据统计分析能力，切实增强群众满意度、信任度。具体需求如下：
1.提供辽阳市12345热线运维服务。
运营团队服务指标
| 分类 |
服务指标 |
达标要求 |
| 运营团队主责指标 |
接通率 |
95%及以上 |
| 话务好评率 |
90%及以上 |
| 即时转办率 |
95%及以上 |
| 直接办复率 |
60%及以上 |
| 分拣、审核工单 |
每月待分派（含下级退回）不超过5天未日清；每月待审核工单不超过5天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日） |
| 非运营团队主责指标 |
知识库更新率 |
指标未达到省统一要求时，运营团队要将相关情况及时传达至采购人，并有效提醒办理单位。 |
| 知识库点题答复率 |
| 按时反馈率、有效回访率 |
| 办结率 |
| 有效诉求满意率 |
| 平均办理天数 |
2.开展辽阳市数据管理与考核评价。制定实施规范化数据管理制度，按照时间节点要求，及时通报有关情况。完成月报不少于10期，年报不少于1期。
3.提供辽阳市12345热线社情民意分析服务。提升12345热线数字治理效能，开展数据系统智能监测，实现信息精准分析、突发事件预警提醒、高频事项实时监测、共性问题源头解决。完成问题专报不少于4期。
（二）智能化应用考核要求
本项目要求在2026年1月下旬完成对辽阳市热线话务系统及效能监察平台进行全面智能化改造，在采购方算力资源和服务器资源具备的基础上，实现AI智能模型对热线平台运行管理的赋能。包括：项目功能的开发、测试、安装、试运行，正式上线。
（三）售后服务要求
1.供应商须具有长期服务能力，应成立专门的技术支持小组指定专人为采购人提供长期、稳定的技术支持服务。
2.维护期需要至少派驻一名技术人员到用户方工作地点，进行日常的技术支持工作。派驻技术人员需要对12345业务流程及当前系统非常熟悉，能现场解决大部分问题。
3.供应商须提供7×24小时技术支持，响应时间不超过1小时，处理时限不超过2个工作日。如遇重大系统问题，供应商必须提供现场技术支持，并于2小时内到达指定现场。
（四）服务人员要求
1．供应商承诺接收现有49人团队，并在此基础上将运维团队人员补充至60人；（具体人数根据实际情况调整。）
2.岗位要求：
（1）年龄35周岁以下（含35周岁），本科及本科以上学历；
（2）政治觉悟高，思想素质好，遵纪守法，道德品质优良；
（3）爱岗敬业、工作责任心强，有为民服务情怀和职业奉献精神。
3．招聘标准：
（1）熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用WPS等办公软件；
（2）具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力，沟通协调技巧，及较好的文字功底；
（3）熟练掌握计算机操作和中文录入，持有计算机等级证书、普通话等级证书者优先；
（4）有承办工作和话务相关工作经验的优先考虑。
★七、日常监管
若供应商连续2个月话务接通率、话务好评率、即时转办率、直接办复率未达标，或单次抽查比率不低于10%时，话务服务不规范率超过15%，采购人有权在项目验收中有所体现。
知识库更新率、知识库点题答复率、按时反馈率、有效回访率、办结率、有效诉求满意率、平均办理天数等指标属于非运营团队主责指标，运营团队应尽监控及提醒义务。运营团队要及时将相关情况传达至采购人，并有效提醒办理单位。如运营团队已尽监督提醒义务，因系统能力或办件部门等原因，未能按要求执行导致指标未达成，可通过协商方法处理。
★八、违约责任
若供应商违反保密要求，泄露群众信息或系统数据，除扣除当月全部服务费外，采购人有权单方面终止外包合同，并要求供应商承担由此造成的全部损失。
供应商须强化技术支持，按时处理本开发项目范围内采购人提出的技术问题，未按时处理的，采购人有权在项目验收中有所体现。
★九、其他税收计算合规，按最新的有关政策核算税费和各项政策性收费。
合同履行期限：意向三年，合同一年一签。在采购人财政预算有保障且对上一年度服务认可的前提下可续签（续签合同金额按照当年财政部门审批的实际金额为准），总服务期不超过三年。
需落实的政府采购政策内容：1.对于中小微企业（含监狱企业）的相关规定；2.对于促进残疾人就业政策采购政策的相关规定。3.执行对于列入《辽宁省创新产品和服务目录》内的产品、服务的相关规定等。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：依据财政部、工业和信息化部《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）第六条（三）“按照本办法规定预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在可能影响政府采购目标实现的情形”，本项目为非专门面向中小企业采购项目。
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
